モンスタークレーマーの実態と対処法

顧客満足度が重視される現代において、顧客のクレームに適切に対応することは大事な課題となっている。とはいえ、すべてのクレームが筋が通ったものとは限らない。クレーマーの中には、常識的な範囲を超えた理不尽な要求をしてくる「モンスタークレーマー」と呼ばれる人たちも存在する。

モンスタークレーマーの事例としてよくあるのが、商品・サービスに多少の不備があったからといって、それを遥かに超える過剰な要求や謝罪、賠償を求めてくるケースだ。
彼らの目的は、金銭の獲得や従業員への嫌がらせ、自己の優位性を示すことなどさまざまだ。中には、企業の対応のまずさを指摘し、改善を求めるというよりも、ただ単に怒りをぶつけたいタイプのクレーマーもいる。

こうしたモンスタークレーマーへの対応は、非常に困難を極める。彼らの要求は、往々にして理不尽であり、どんなに誠意のある対応をしても、決して満足することはない。
それどころか、下手に出ると要求がエスカレートし、最終的に従業員の精神を蝕む結果になることもある。

では、モンスタークレーマーには、どう対応するのが一番安全策といえるのだろうか。第一に重要なのが、毅然とした態度で、冷静に対応することだ。感情的にならず、相手の言い分を最後まで聞き、最後に事実関係を明確にするようにしよう。
その際、相手を打ち負かすような言い方をしないのが大事だ。あくまで本当の事実を伝えるという姿勢で、言葉を述べるようにしよう。