クレーム被害に悩む方へ
接客業やサービス業に従事していると誰もが悩む問題がいくつかある。その最たるものは客からのクレーム被害ではないだろうか。クレームにはほんの些細なものから企業の信用に関わるものまで大小さまざまだが、いずれも処理のしかたを間違えると取り返しのつかないことになってしまう。
また、企業だけでなく幼稚園・保育園や学校など教育の現場でもいわゆるモンスターペアレントと呼ばれる保護者によるクレームに悩まされることもある。例えば、よく聞かれるのが学芸会でどうして我が子が主役をやらないのか、運動会で自分の子が一等になれなかったのでやり直しを要求するなどが挙げられる。
こういった保護者のクレームに対して教育現場でも対応に苦慮しており、時として教育委員会まで巻き込む騒動になったりする。
また、一般企業や店舗の例では接客態度に対するクレームが非常に多い。これは客の方に問題がある場合も少なくはないのだが、インターネットの普及によりこのような企業や店舗はすぐに悪い評判を流されてしまう。コンビニなどの小さな店舗から百貨店のような大規模な店舗まで、話し方が横柄だとか接客中に何十分も待たされたなど挙げていくときりがない。
このようなクレームに対しては、まずクレーマーが何を求めているのかを汲み取り、それを満たす対応をすることで逆に好印象を与えることもできる。さらにクレーム対応の仕事を迅速に処理するための対応マニュアルを作成しておくと、クレーム対応に一定の質を保つことができるだろう。
クレームは企業にとって客の率直な意見を聞くことができる貴重な機会とも言える。ピンチをチャンスに変えるくらいの精神で対応にあたることが重要なのではないか。