悪質なクレームには毅然とした態度で
企業にとって大きなリスクであるのが、悪質なクレーマーの存在である。顧客からのクレームは商品やサービスの改善に参考になる一方、企業にとってプラスにならないクレームも中にはある。
そのようなクレーム被害への対処法を誤ると、さらに問題が大きく拡大し悩むことになりかねない。そのため経営者はリスクに備えて、悪質なクレーム被害の問題への対処を事前に考える必要があるだろう。
クレーム対応でよく問題となるのは、あいまいで弱気な態度で悪質なクレーマーに対応することだ。意見をはっきりさせず相手に弱みを見せると簡単に付け込まれてしまうだろう。悪質なクレームに対しては、対応するスタッフの態度が大きな鍵を握ることになる。
相手が悪質なクレーマーと判断できるなら、毅然とした態度で拒否することが時には必要だ。そこで悪質なクレームが寄せられた場合を想定し、顧客に対して譲歩できる部分とできない部分をあらかじめ明確に分けておくと、クレーム対応が上手くいくだろう。
企業内で悪質なクレーマー対策のルールを策定し、各従業員が規則に従って対応すればクレーマーの問題は大きく発展することなく解決できるケースが多いのである。それでも解決できない場合には、クレーム処理に長けた弁護士に頼るのも手段の一つである。
法律に則って悪質なクレーマーに対抗すれば、多くの場合悩むことなくクレーム被害は抑えることが可能である。経営者や従業員自身も、クレーム対応に役立つある程度の法律知識を持っていると役に立つだろう。