クレーマーの心理と対応方法
クレーマーとは、あらゆるサービスで理不尽な苦情を言ってきたり、過度な要求をしてきたりする客のことだ。クレームを受ける側は理不尽な言葉にどう対応して良いのか迷い、マニュアル通りになることも少ないため対処方法がわかりにくい。
クレーマーの心理としては、自分の立場が相手より上だと思わせたい傾向にある。客ということで上から目線でものを言ってくるため、下手に出て丁寧に対応するとクレーマーは満足することもある。そのほか、クレーマーは自分の存在を認めさせたいという願望を持っている場合も多い。
店員の態度が気に入らないとクレームを入れるのは、その店員を自分がしつけてあげているんだという考えでいる可能性もある。上司ではないが客に対する態度を改めてやっているという上から目線と、億悪である自分の存在を認めさせたいのだ。
そんな時は、クレーマーの意見を否定するのではなく、受け止めて前向きに検討するなどの態度を示すと良い。
また、中には本当に貪欲にサービスだけを求める人もいる。この場合は、これ以上のサービスは出ないとはっきり言って、相手に諦めてもらうほかない。
さらに、ストレスを発散するために店側に当たり散らす人もいる。こうした人は言っている内容もバラバラで、いきなり怒鳴ってくるなど驚かされるが、相手の怒りを受け止めて優しく話を聞くと良いだろう。どんな場合でも話は冷静に聴いて、きちんと敬意を払って最後まで対応することが大切だ。